“智能客服”解民忧
今年3月，天府蓉易办郫都区站点“蓉易办智能客服”功能模块正式上线，该“智能客服”实行“7×24小时”全天候咨询服务，截至目前收录业务知识量已达3664条，与群众互动2708人次，专业词表达1493条，知识扩展6143条。
技术赋能 会“思考”的智能客服为民解忧
(资料图片)
8月4日上午10点，走进四川省成都市郫都区行政审批局，电子政务科工作人员王茁山正在给群众讲解“蓉易办智能客服”使用方法。“打开天府蓉易办APP或者微信小程序，界面右侧有一只悬浮小熊猫，这里就是‘蓉易办智能客服’的入口，进入后需要切换当前定位区划为郫都区。”王茁山一边用手机演示一边说道。
“郫都区营业执照遗失补办需要提供哪些材料？”“能否对自主创业者在郫都区开办企业减免办理的费用？”“如何申请帮办代办？”智能客服界面中，各种常见问题覆盖设立变更、住房保障、公共事业、交通出行、离职退休、投资审批、资质认证、知识产权、消费维权等各个方面。
“智能客服用起来很方便，只需要提出需要咨询的问题，立马就能得到回复，给我节约了不少办事时间。”在郫都区政务服务大厅办事的王女士说，办理业务前她事先在“蓉易办智能客服”咨询了办事流程，因此整个办事过程十分顺利。
精准推送 服务触角不断向前向下延伸
据悉，技术赋能下，“智能客服”变得越来越“聪明”，智能首先体现在精准推送上。打开“蓉易办智能客服”，对话框自动弹出常见问题与热点问题相关链接，在对话框底部输入关键词发送，对话框立刻弹出精准推送答案。
“‘蓉易办智能客服’相当于把服务触角向前延伸了。”王茁山说，指令能否及时精准传递，“智能客服”怎样才能变得更“聪明”，还得靠“大脑”和“中枢神经”的运作。
“想要‘大脑’和‘中枢神经’顺利运作起来，人工介入尤为重要。”王茁山说，“大脑”负责语义认知的运作，以办理身份证业务举例，此业务的标准化提问是“身份证办理”，假设群众提问“我要办身份证”，“智能客服”可能无法进行语义分析和理解，此时，工作人员将在后台设置多种不同语义的提问，“智能客服”才能更优质地进行自动检索和精准推送。
其次，“中枢神经”将负责处理和存储信息运作。每天，工作人员会查看“蓉易办智能客服”是否回答准、是否有遗漏，政策是否变动等，从而进行及时修正和更新；每月，工作人员会对“蓉易办智能客服”后台进行知识库扩充，录入上百条常见问题和热点问题。
“聪明”的“智能客服”还在不断升级。当提问结束后，“蓉易办智能客服”会弹出评价页面，可对问答进行评价，王茁山介绍，“天府蓉易郫都区站点‘蓉易办智能客服’7月份提问量达2000条，命中率达98.51%，市民群众提问多，后台问答内容就越丰富，命中率也会越来越高。”
下一步，天府蓉易办郫都区站点“蓉易办智能客服”还将持续优化智能客服系统，扩充智能客服知识库，提升用户体验，进一步为企业和群众提供更加优质、高效、便捷的服务。（记者 戚原 通讯员 雷茜）
关键词：
为您推荐
-
美化景区提品质，让西樵山古村落更美更宜游!8月15日下午，西樵镇组织相关职能部门对西樵山古村开展人居环境整治专项行动。西樵山古村自唐代
22-08-17
-
3月15日，中来股份发布公告称，公司与太原市人民政府、古交市人民政府签署了《战略合作与投资协议》，公司拟在山西省古交市投资年产20万吨
22-03-18
-
中新网8月28日电 据健康北京微信公众号消息，北京中康时代康复医院、北京四惠中医医院等多家医疗机构，存在工作人员未严格落实定期进
21-08-30
-
中新网兰州8月28日电 (记者 殷春永 冯志军)“刚开始说待三年，但三年之后又三年……”14年前受上级“委派”，在大漠戈壁深处的峡谷
21-08-30
-
中新网上海8月28日电 (张践)阿依古丽来自新疆阿勒泰地区，2009年来到上海创业。十余年来，阿依古丽身边的小伙伴们都亲切地称呼她为“
21-08-30
-
新华社郑州8月28日电(记者翟濯)记者从河南省政府新闻办28日举办的“河南省加快灾后重建”周口专场新闻发布会上获悉，本次洪涝灾害共造
21-08-30
-
中新网防城港8月28日电(陈思华 罗婕 李尚珍)8月28日上午，广西防城港火车站增加4条到发线工程正式开工。该工程系广西“十四五”规划
21-08-30
-
河南第一产粮大市近800万亩未受灾秋粮长势喜人 有望以丰补歉 中新网郑州8月28日电 (记者 李贵刚)记者28日从“河南省加快灾后重建
21-08-30
-
今天(8月28日)下午，河南省郑州市召开疫情防控新闻发布会，介绍疫情防控最新情况。 记者从发布会上获悉，郑州市居民小区继续落实查
21-08-30